阿J的玩具生活

這星期算是挺熱鬧又忙碌的一週...

想想還挺多事想和大家分享的咧!!

嗯...就先從今天的事開始說起好了..

__

話說...今天去遠東百貨陪逛時...遇到了一件挺有趣的事..

當時我們正在化妝品的專櫃上..而櫃檯小姐正忙著為我們服務..

結果...就聽到幾個人大聲說話的聲音...嗯..真的超大聲的..彷彿是怕沒人聽到似的..

回頭一看...嗯..是一個樓管帶著兩位看起來應該是客人的男女..來到了這個櫃上..

在他們不甚理智的大聲喧嘩中...大概可以猜測出...應該是有發生了什麼糾紛之類的..

不然...客人應該不會這麼生氣的..

但說實在的...開門做生意的...不可能樣樣討喜..事事順利..

所以有時...一些小糾紛..甚至是不小的糾紛....都是在所難免的..

可是當糾紛發生時....該如何善後??

這...才是最重要的..

而在我們停留在那個櫃上的二..三十分裡...

說真的...我實在聽不出來遠東樓管的客服技巧耶!!

__

一開始的女樓管...

除了一直不停的向客人道歉..就是請櫃員去聯絡區管來...

我想...區管應該是櫃員更上一層的主管吧!!

這樣的手法...好像沒什麼問題吼??

可是...他無法平息客戶的怒氣呀!!

結果他的客人就在櫃上..在他的營業場所裡...大聲的喧嘩..抱怨..

那...影響到的是什麼??

而後來...又來了一位男樓管...

我猜測應該是女樓管擋不住了..所以請來的救援..

在這中間...我去了9樓換贈品...所以有發生什麼事..並不清楚..

只知回到櫃上時...是由男樓管在發言的..

原以為...請來的救兵...應該技巧會高超點..

沒想到..好不容易客人安靜下來了..願意等區管來..

結果...也不知道是不是男樓管想要聊一下天緩和一下氣氛??

居然又提到...那事情是X月X日發生的是不是??

聽男樓管這麼一說...那對客人...又被惹火了..又開始大聲抱怨了起來了..

因為男樓管根本就說錯時間啦!!

聽到這時...我真的覺得無言啊!!

難道...遠東的樓管都是如此嗎??

實在是...哪壺不開..提哪壺啊!!

不過..因為到我們離開時..事情都還沒結束..

所以後續如何....就不知囉!!

__

對於今天遇上的這件事...我有幾個問題?

第一...為什麼在發生客人的客訴時...沒有即時的解決..還拖到讓客人再到百貨裡來罵??

有可能是櫃上的客服處理效率太差...

但也反應著百貨的客服...關於客訴的後續處理追蹤的管理是有問題的...

第二...當客人再來百貨罵時...

為什麼不是把他們先帶到貴賓室之類的地方安置..然後再通知櫃員做後續完善的處理...

而是帶著客人..放任客人在櫃上發火...影響營業??

是因為認為這件事只是純屬櫃上的事...和百貨無關嗎??

千萬不要忘了...在百貨裡的所有櫃位...都是代表著百貨公司啊!!

第三...當客人正在氣頭上時...要如何安撫客人的情緒??

在他們的對談中...我顯得沒有感覺到任何有效的客服技巧...

只是不斷的道歉..道歉...再道歉...

就誠如我在Firdays裡所感受到的一樣..

殊不知這樣的處理方式...

只是讓客人愈來愈生氣..愈生氣愈久而已...對於事情的處理是毫無助益的..

這讓我開始想著...難道現在的客服能力都是如此而已??

__

其實說這些...也不是代表說我自己有多會...

更誇張的是....其實我什麼都不會..

只是感到好奇....所以..感覺而已...

其實...有時客人要的並不多..

但如果你的安撫..你的解釋...touch不到客戶的重點..那..一切都只是白搭罷了..

不是嗎??

__

另外...因為我不了解這對客人是受了什麼多大的委屈..

所以無法深刻的感同身受...

但是.....我真不喜歡他們的手法呢!!

有句話叫...得理不饒人...但....真的要這麼不饒人嗎??

跟櫃上發生糾紛時..樓管知道...也達成了某些道歉的條件...

然後...等了幾天..遲遲沒有等到櫃上的道歉..

嗯...這時..你當然可以很生氣..

但....再去一次百貨..然後和樓管一同去櫃上發火抱怨..

難道是表達自己生氣...最好的做法嗎??

我以為...

直接去找樓管..然後進VIP室休息..

等著樓管去為您跑腿處理...會是比較舒服的解決方式呢?!

如果等太久...那你原本客訴的對象..還可以從櫃位直接拉到百貨公司咧!!

這樣...不是比較輕鬆嗎??

實在是不需要把自己搞的像是在菜市場和別人吵架似的...

說真的...圍觀的人...是看櫃上的笑話嗎??

嗯...我不知道...但...引起我注意的其實是你們倆耶!!

__

唉...你看...寫著寫著...這篇又是這麼長的一篇了啦!!

搞的我好像很多話似的...

好啦!!累了....其他的明天再說啦!!