阿J的玩具生活

上回說到Fridays西門店不愉快的用餐經驗...

也提到了...到他們官網上去留言的經過,

當然...現在就要來回報一下後續的發展囉!!

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還記得...應該是上週一吧!!

晚上大約7點多的一通未接來電...和語音留言..

原來...是西門店的值班經理JACK打來的..

內容大概就是說著....

有看到我的留言,想再和我了解一下情況,問我什麼時候可以說電話...之類的,

我心想著...還不錯,至少回應的速度很快,

後來到了....嗯..應該是9點多的時候吧!!

又接到一通...也是西門店經理的來電...

老實說...我已經忘了什麼貴姓了,

不過,若沒記錯...西門店是他管的,

也是差不多的談話內容...

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還記得的是....

他也認為不應該讓客人在旁邊等,

有空位卻不讓客人換位...是不大對的,

冷氣的問題...他承諾隔天上班就會去解決,

而連續兩位服務生都要求先結帳的問題...

他說...店裡並沒有這樣的規定,他會再去詳細了解,

原本他有說到可能是新來的服務生....

啃...這點我其實是不大能接受的,

當然...我了解新來的總是有可能出錯,

但...在員工訓練時,開宗明義就應該教會自己的員工...

在遇到自己無法解決的情況時...就應該去請教資深員工,

而不是自己胡搞瞎搞...不是嗎??

要記住...員工就代表著公司..尤其是服務業...

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當然...在電話當中...對方也是不斷的道歉..說著他明白我們的感受..

嗯..該怎麼說呢!!

我想...我是屬於不容易取悅的人之一吧!!!

說真的...我感受到了他一直道歉的誠意,但...你問我爽不爽??

嗯...我可以明白的告訴你...不爽!!!

而關於這點...我也很明確的告訴了對方..我的感覺,

說實在的...在事後,你道歉的再多...都無法改變我對西門店的印象的..

更何況...這樣的道歉方式..充其量只不過是基本客服該做的而已..

沒什麼了不起...

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而到最後,說真的...我實在是好想結束談話呀!!

因為已經沒什麼好談了啊!!

如果電話一頭的人只是一直說著抱歉...

然後要你下次再去西門店時,要打電話給他...

嗯...啊!!不然你是要請我吃飯嗎??

我都已經感覺很差了..你居然還敢要求我再去你那裡花錢..

好讓你來跟我道謝??讓你服務我??

啊!!不然...難道我是你們公司的職訓人員..還幫你做員工訓練喔??

我真的覺得這個要求很莫名其妙...

原本..一直說不會再去了..沒那個機會...之類的回覆..

結果...這通電話就一直掛不掉..

到後來...為了完成掛電...

我只好違心之論的說..如果還有機會的話..

其實,當下我心裡是在想著...

如果沒有這樣的回覆..你是不是不能將這個客訴問題結案呢??

而我覺得...答案是肯定的..

因為聽到這樣的回覆時..對方似乎鬆了一口氣?!

我想...我們都很盼望能儘早結束這通電話吧!!

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總的來說....我並不滿意Firdays的客服..

因為他們並不了解客人真正的需求在哪裡??

而只是一昧再度喚起客人不愉快用餐經驗的記憶...

然後再一昧的說對不起...

到最後....還是於事無補啊!!

客人不爽的情緒再次被挑起...然後又得要受到這種類疲勞式轟炸般的道歉??

原來到最後...可憐的...還是客人..

而這一切...都沒有真正的解決了客人的問題...

客人會因為這次而再去惠顧嗎??

我很懷疑...

嗯...當然..也不能說他們不對到極點..

因為錯了..本來就該道歉...

只是..說實在的...真的不夠好..

說難聽點...實在沒有技巧可言..

一位經理級的主管...客服技巧都是如此了..

那...手底下的員工...又該如何呢??

突然間....我覺得自己對於他們似乎嚴刻了點了..

原來...大型的連鎖知名餐飲店的客服也不過爾爾..

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唉....我自認自己真的不是奧客..

或許有些要求..有些堅持...但都是在合理的範圍內..

嗯...如果公司裡有客服部門的.....就知道我講的是什麼了..

客服要做的...應該要比客戶想要的還要多...

這才是以客為尊..不是嗎??

不然...難道口號都是呼假的喔??

嗯...常常是假的..